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idées reçues et erreurs en e-réputation 2/5

D’après l’article  traité par  Dominique Fevre, le 23/01/2013 dans les brèves de marketing.fr, suivant Christophe Asselin (Digimind)

Le suivi de réputation doit rester le domaine de la direction, car

– Les influenceurs seuls ne font (ou défont) pas une réputation ; les crises proviennent aussi d’internautes totalement inconnus. Le net permet de démultiplier une parole (= 1 voix) quelquefois sans aucune mesure avec l’importance du fait cité. « En 2012, une Brésilienne de 13 ans dénonce les installations défaillantes de son école publique sur Facebook. Plus de 170 000 personnes en parlent. La collégienne recueille plus de 178 000 Like. L’établissement scolaire fait parler de lui jusqu’en France… » – La communication digitale n’est pas mature : il est difficile de préjauger les effets-ricochets d’une campagne ; les décisions de correction doivent être rapidement prises Les informations glanées par la Veille doivent être partagées dans un « pilotage » central et avisé, qui, connaissant la stratégie et la vision long terme de l’entreprise, est en capacité de prendre les actions de rectification appropriées.   Idée reçue n°3 : les risques de réputation sont toujours externes à l’entreprise Extrait de l »article cité ci-dessus : « Dans l’e-réputation, il y a trois catégories d’acteurs : les acteurs externes, les intermédiaires (clients, fournisseurs… ) et les acteurs internes (salariés, intérimaires, stagiaires).  » Il ne faut pas croire que, seules, les personnes extérieures à l’entreprise ont un impact sur l’e-réputation « , précise Christophe Asselin. Il faut toujours se demander si un outil exclusivement interne est susceptible de partir en dehors de l’entreprise.  » A témoin, le buzz généré par deux vidéos (une femme déguisée en panthère fouettant un médecin) projetées lors d’une formation de visiteurs médicaux du groupe pharmaceutique Lilly, puis postées sur YouTube » Rendre les salariés d’une entreprise vigilants sur les conséquences de leurs actions sur le web permet de réduire le risque de réputation de l’entreprise. Conscients de ces nouveaux besoins, les organismes de formation remboursent de mieux en mieux les formations d’initiation au web et les conséquences des actions web.

Associer toutes les parties prenantes internes de l’entreprise à sa démarche de réputation est une stratégie gagnante pour la direction

 Idée reçue n°4 : l’e-réputation est affaire du marketing web

S’il est vrai que les actions du web conditionnent grandement la réputation d’une entreprise (spécialement les TPE, qui n’ont souvent peu (ou pas) de budget de communication ), les interdépendances entre le web 2.0 et la « vraie vie » existent ! Et heureusement ! On ne peut rendre blanc une réputation entachée dans la réalité (et vice-versa) ; d’autre part, il faut faire attention aux messages contradictoires  et équivoques : la stratégie de communication doit être pensée, mesurée et décidée AVANT d’être appliquée…

L’image numérique donnée doit être cohérente avec la réalité vécue de l’entreprise, ses valeurs, sa vision…

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