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Idées reçues et erreurs en e-réputation 3/5

D’après l’article  traité par  Dominique Fevre dans les brèves de marketing.fr, suivant Christophe Asselin (Digimind)

Suite des chapitres : 1/5 et 2/5  sur les erreurs que nous pouvons commettre dans notre stratégie d’e-réputation :

Penser le droit peut remplacer le dialogue avec les internautes (erreur 5)

Nous avons changé de siècle, et de communication. Celle-ci est maintenant inter-active ; les internautes demandent d’entretenir une relation à la marque personnalisée  : écoute réelle des messages, réponse rapide et personnelle, lien de convivialité sans familiarité, partage des savoirs… Autant d’attitudes qui se déclinent dans l’e-marketing pour répondre aux besoins (exprimés ou non) des internautes et les nouveaux métiers issus du web 2.0, tels que les community managers. Un mauvais buzz est souvent le signe d’une absence de dialogue, pour des PME qui n’ont plus la flexibilité des TPE, et restent prisonnières d’une gouvernance verticale, sans remettre en cause cet ordonnancement ancien.

Le dialogue fait partie des règles à minima du savoir-vivre web 2.0. Les internautes sanctionnent directement ceux qui ne respectent pas cette règle. Le droit reste un recours à la violation des devoirs, quand le dialogue a échoué.

Exemple cité par Christophe Asselin « C’est ainsi que l’intervention des services juridiques du Figaro auprès d’une institutrice auteur d’un blog nommé  » La classe de Mme Figaro  » a fait du bruit dans la presse, et fait connaître un blog enfoui dans les méandres du Net auprès d’une communauté d’instituteurs. »

Penser que Twitter ou Facebook sont les seules canaux de dialogue (erreur 6)

« Si Facebook et Twitter affichent une forte audience, ils ne sont pas les seuls médias sociaux, notamment en France. Même si les forums et les blogs sont de  » vieux  » formats, ils ont, eux aussi, une forte audience. Certains forums fonctionnent très très bien en France. Doctissimo, par exemple, est tout de même le 10eme Forum au monde, avec près d’1, 8 million de membres (1) « , ajoute Christophe Asselin ». Son conseil ? Surveiller un large scope de sites et de formats. »

Un blog, un forum présentera beaucoup plus d’informations quand il faudra examiner le résultat d’une campagne,le ressenti d’une communication de marque… et permettra de connaître plus précisément les influençeurs : les forums et blogs spécialisés sur les thématiques qui intéressent l’entreprise font aussi partie du panel de l’e-veille.

La mise en place d’un dialogue et d’une veille internet permettent de lifter sa e-réputation.

idées reçues et erreurs en e-réputation 2/5

D’après l’article  traité par  Dominique Fevre, le 23/01/2013 dans les brèves de marketing.fr, suivant Christophe Asselin (Digimind)

Le suivi de réputation doit rester le domaine de la direction, car

– Les influenceurs seuls ne font (ou défont) pas une réputation ; les crises proviennent aussi d’internautes totalement inconnus. Le net permet de démultiplier une parole (= 1 voix) quelquefois sans aucune mesure avec l’importance du fait cité. « En 2012, une Brésilienne de 13 ans dénonce les installations défaillantes de son école publique sur Facebook. Plus de 170 000 personnes en parlent. La collégienne recueille plus de 178 000 Like. L’établissement scolaire fait parler de lui jusqu’en France… » – La communication digitale n’est pas mature : il est difficile de préjauger les effets-ricochets d’une campagne ; les décisions de correction doivent être rapidement prises Les informations glanées par la Veille doivent être partagées dans un « pilotage » central et avisé, qui, connaissant la stratégie et la vision long terme de l’entreprise, est en capacité de prendre les actions de rectification appropriées.   Idée reçue n°3 : les risques de réputation sont toujours externes à l’entreprise Extrait de l »article cité ci-dessus : « Dans l’e-réputation, il y a trois catégories d’acteurs : les acteurs externes, les intermédiaires (clients, fournisseurs… ) et les acteurs internes (salariés, intérimaires, stagiaires).  » Il ne faut pas croire que, seules, les personnes extérieures à l’entreprise ont un impact sur l’e-réputation « , précise Christophe Asselin. Il faut toujours se demander si un outil exclusivement interne est susceptible de partir en dehors de l’entreprise.  » A témoin, le buzz généré par deux vidéos (une femme déguisée en panthère fouettant un médecin) projetées lors d’une formation de visiteurs médicaux du groupe pharmaceutique Lilly, puis postées sur YouTube » Rendre les salariés d’une entreprise vigilants sur les conséquences de leurs actions sur le web permet de réduire le risque de réputation de l’entreprise. Conscients de ces nouveaux besoins, les organismes de formation remboursent de mieux en mieux les formations d’initiation au web et les conséquences des actions web.

Associer toutes les parties prenantes internes de l’entreprise à sa démarche de réputation est une stratégie gagnante pour la direction

 Idée reçue n°4 : l’e-réputation est affaire du marketing web

S’il est vrai que les actions du web conditionnent grandement la réputation d’une entreprise (spécialement les TPE, qui n’ont souvent peu (ou pas) de budget de communication ), les interdépendances entre le web 2.0 et la « vraie vie » existent ! Et heureusement ! On ne peut rendre blanc une réputation entachée dans la réalité (et vice-versa) ; d’autre part, il faut faire attention aux messages contradictoires  et équivoques : la stratégie de communication doit être pensée, mesurée et décidée AVANT d’être appliquée…

L’image numérique donnée doit être cohérente avec la réalité vécue de l’entreprise, ses valeurs, sa vision…

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